Menciptakan Customer Experience yang Baik, Ini 5 Caranya!

Sumber: freepik.com

Pernahkah Anda menggunakan produk, yang meninggalkan kesan begitu baik sehingga Anda kembali membelinya? Proses mulai dari melihat produk tersebut, menjadi aware, tertarik, membeli atau menggunakan produk, hingga kesan yang ditimbulkan, ini semua yang disebut dengan customer experience dari sebuah brand atau bisnis.

Apakah hal ini penting untuk bisnis yang Anda miliki? Jelas.

Sobat Jokul, apapun bisnis yang Anda miliki dan kelola selalu memiliki target pasar yang jelas. Pelanggan ini datang dan membeli atau menggunakan produk yang Anda tawarkan, dengan harapan dan ekspektasi tertentu.

Ketika merasa puas, maka pengalaman yang didapatkan akan menjadi baik. Serangkaian usaha bisa dilakukan, agar pelanggan setia Anda selalu mendapatkan pengalaman terbaik setiap kali menggunakan produk. Dan tak terbatas pada pelanggan setia saja, hal ini bisa juga berpengaruh dan menarik pelanggan baru potensial.

Tapi bagaimana caranya meningkatkan customer experience pada bisnis yang dimiliki Sobat Jokul?

Customer Experience Berawal dari Customer Journey

Sumber: freepik.com

Pengalaman akan didapatkan dari perjalanan yang dialami pelanggan, hingga tahap akhir penggunaan produk. Mulai dari mengetahui tentang produk, aware dengan produk atau bisnis atau campaign yang dilakukan, rasa tertarik, pencarian informasi, pembelian produk, penggunaan, hingga ke kesan yang ditimbulkan, customer journey ini perlu sangat diperhatikan.

Setiap tahapan, ketika direncanakan dengan baik, akan memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda. Tentu saja perencanaan customer journey ini harus didasari dengan hasil riset yang berkualitas, sehingga bisa disusun dengan baik dan hasilnya sesuai harapan.

Perhatikan setiap tahapan yang dilalui pelanggan hingga membeli produk Anda, dan berikan pengalaman terbaik hingga saat pelanggan selesai menggunakan produk Anda ini. Pastikan Anda mendapatkan tanggapan, sebagai bahan evaluasi di kemudian hari.

Kepuasan Pelanggan, Orientasi Semua Usaha Peningkatan Customer Experience

Secara ideal, pelanggan yang puas akan memiliki pengalaman menggunakan produk yang baik. Ketika ekspektasi yang dimilikinya bisa terpenuhi, dan kebutuhan yang ada pada pelanggan bisa terpuaskan, maka pengalaman baik akan muncul dan tersimpan di dalam diri pelanggan tersebut.

Hal ini akan jadi modal yang baik untuk membangun loyalitas pelanggan dan pasar, sehingga produk Anda memiliki ceruk kuat pengguna produk-produk yang diberikan. Semua usaha yang dilakukan harus berorientasi pada kepuasan pelanggan secara menyeluruh, atau setidaknya diusahakan demikian.

Tapi bagaimana jika pelanggan tak puas dan memberikan kritik atau bahkan meluapkan amarahnya? Jawabannya ada di poin ketiga ini.

Kelola Feedback dengan Baik

Sumber: freepik.com

Apapun feedback yang diberikan pelanggan Anda adalah materi yang baik untuk meningkatkan layanan atau produk yang Anda miliki. Sobat Jokul harus selalu memastikan, garda terdepan bisnis yang berhadapan langsung dengan pelanggan selalu berkepala dingin dalam menghadapi berbagai feedback.

Baik berupa feedback positif atau negatif, semua bisa dilihat sebagai keuntungan. Feedback positif artinya pelanggan mengapresiasi dan merasa puas atas produk yang digunakannya. Feedback negatif, di sisi lain, menunjukkan pelanggan ingin turut berkontribusi untuk meningkatkan kualitas produk yang Anda miliki. Semua kritikan bisa jadi evaluasi untuk bisnis Anda.

Tanggapi dengan kepala dingin, dan catat semua feedback ini. Di kemudian hari, pastikan hal serupa yang menjadi pemicu munculnya feedback negatif ini tak dialami pelanggan, sebagai tanda bahwa bisnis Anda memperhatikan masukan pelanggan dan ingin terus berkembang menjadi lebih baik.

Investasi pada ‘Garis Depan’ Bisnis Anda

Memiliki produk yang berkualitas memang jadi hal utama dalam memberikan customer experience yang baik. Namun demikian, kualitas garda terdepan bisnis Anda, staf yang berurusan langsung dengan pelanggan, juga tidak boleh terlewatkan.

Pastikan semua staf yang berada di baris terdepan ini bisa memiliki kecerdasan emosional untuk menghadapi berbagai situasi. Tak hanya harus pintar, mereka juga harus peka terhadap apa yang dirasakan pelanggan sehingga bisa menanggapi segala bentuk masukan, kritikan, atau apresiasi dengan pantas.

Jika diperlukan, tak ada salahnya memberikan pelatihan untuk meningkatkan kualitas staf Anda ini. Ketika mereka menunjukkan performa bagus, bisnis Anda juga yang akan mendapatkan keuntungan bukan?

Kemudahan untuk Pelanggan, Poin Penting Pengalaman yang Baik

Sumber: freepik.com

Yang tak boleh dilupakan adalah kemudahan untuk segala proses yang dilalui oleh pelanggan. Paling sederhana saja, kemudahan mendapatkan produk dan melakukan pembayaran dengan metode yang diinginkan oleh pelanggan.

Akan jadi kerugian besar jika pelanggan mendapatkan pengalaman buruk karena produk sulit didapatkan, atau pembayaran yang berbelit-belit bukan? Padahal mungkin sejak awal, pelanggan Anda telah mendapatkan pengalaman yang baik, dan memiliki ekspektasi tinggi.

 

Sebenarnya, untuk membentuk satu customer experience yang baik, Anda bisa memastikan setiap proses berjalan dengan baik pula. Hingga pada tahap pembayaran, pastikan pelanggan bisa membayar dengan cepat, mudah, dan sesuai dengan metode yang mereka inginkan. Jokul by DOKU, akan jadi solusi tepat untuk menyediakan dan mengelola pembayaran online dengan baik. Tak hanya menguntungkan bagi pelanggan Anda, namun juga akan memudahkan Anda dalam proses pembukuan. Jadi gunakan Jokul sekarang juga, dan buat pengalaman terbaik untuk setiap pelanggan yang datang!

Sekotak Asa Dalam Kiriman Doa, Semangat Bertahan di Tengah Wabah

“Pakeeet…!!”

Suara teriakan kurir pengantar paket terdengar kencang dan berulang. Ia tidak berhenti memanggil hingga si pemilik rumah keluar, lalu bergegas pergi dengan seuntai senyuman ketika barang telah diterima dengan aman. Sebuah rutinitas yang sangat biasa saya saksikan. Baik untuk paket yang datang kepada saya, maupun ke tetangga sekeliling rumah. Yang tidak biasa adalah kini dalam satu kali kedatangan kurir menghampiri beberapa rumah sekaligus, dan dalam satu hari bisa lebih dari 10 kali mondar-mandir mengantar paket, entah oleh kurir yang sama, atau kurir yang berbeda. Apa pasal?

Tetap ekspress dan terpercaya di tengah wabah

Di era disrupsi pandemi Covid-19 saat ini, di mana wabah berdampak pada semua lini kehidupan, banyak hal terjadi di luar kebiasaan, termasuk perubahan cara berbelanja masyarakat dari sistem offline menjadi online. Jika pada situasi normal kegiatan membeli sayur dan lauk dalam jumlah banyak dilakukan sendiri ke pasar, supermarket terdekat, atau ke tukang sayur depan komplek, kini seikat kangkung dan sekilo ikan mentah pun dipesan online pakai layanan antar.

Ketika aktivitas belanja meroket, maka aktivitas pengantaran dan penerimaan pesanan / barang ke rumah meningkat. Tak heran bila hampir tiap jam suara kurir teriak “pakeeet” muncul di depan rumah.

Kreativitas di Tengah Pembatasan

Himbauan untuk bekerja, belajar, dan beribadah di rumah saja, ditambah pemberlakuan PSBB, membuat siapa pun mencari cara agar kebiasaan pada era normal bisa tetap berlangsung di tengah keterbatasan, termasuk dalam urusan perut. Pedagang harus tetap jualan. Pelanggan harus tetap belanja. Bagaimana cara? Pakai cara online memang paling mudah. Belanja online, bayar online. Beres.

Di grup chat warga komplek saya, sudah sejak awal wabah merebak di Indonesia jadi ajang buka lapak pada jam tertentu. Siapa saja yang punya jualan boleh menggelar dagangan. Nggak disangka pasar online warga ramai oleh jualan makanan siap santap, sisanya bahan makanan seperti aneka lauk mentah, buah-buahan, sayur, masker, bumbu masak, dan lain-lain. 

Mereka yang berjualan adalah para pemilik rumah makan atau toko yang selama pandemi terpaksa tutup dulu, lalu berjualan online. Bagi mereka, berjualan secara online dengan mengikuti segala tata caranya bisa jadi sebuah keterpaksaan atas keadaan saat ini, demi karyawan yang harus tetap dipertahankan agar tidak merasakan betapa sedihnya kehilangan pekerjaan dan pendapatan.

Bila pembeli adalah kami para tetangga satu komplek, si tetangga yang jualan langsung antar sendiri ke rumah-rumah, dibantu oleh karyawannya yang kini berubah jadi delivery man. Lain halnya bila sudah keluar komplek, bahkan keluar BSD, baru pakai jasa kurir. 

Kurir mana dengan jenis kiriman apa tergantung dari pesanan. Bila yang dipesan adalah makanan cepat rusak, sudah pasti pakai pengiriman cepat yang proses pengantarannya dalam hitungan satu hingga 2 jam saja. Bila produk makanan kering yang awet beberapa minggu hingga beberapa bulan, atau non makanan, pengiriman dengan durasi antar minimal 2-3 hari biasanya akan jadi pilihan hemat dari segi biaya. Saya cukup hafal produk yang dijual oleh para tetangga karena beberapa kali pernah membeli dan membuatkan testimoni/ulasa gratis di channel digital saya seperti IG dan FB.

Lapak online warga komplekku di IG, digelar juga tiap hari di Whatsapp Group Warga

Mengecap Manisnya Belanja dan Jualan Online

Belanja online memang bukan hal baru. Namun sejak pandemi, belanja online kini dilakukan oleh lebih banyak orang, lebih sering, dan jadi prioritas, utamanya produk kebutuhan makan. Bahkan kini bukan kepada marketplace yang punya nama besar saja, ke toko di pasar dan warung di pinggir jalan pun orang-orang melakukan pesanan melalui jalur chat pribadi di Whatsapp. Saya pernah mengamati abang tukang sayur keliling pakai mobil yang mangkal di depan komplek, 2 orang kru nya selalu sibuk melayani pesanan yang masuk lewat Whatsapp. Katanya, pesanan itu berasal dari ibu-ibu di komplek saya. Lha, saya baru tahu kalau si abang sayur melayani pesan antar he he. Sejak itu, saya ikut cara tetangga belanja via Whatsapp.

Nomor telpon para pedagang kecil hingga menengah bertebaran di grup RT, dibagikan oleh ibu RT. Mulai dari nomor telpon toko sembako di Pasar Modern BSD, para tukang sayur, buah, daging dan para pedagang lainnya yang berada di sekitar komplek. Para ibu yang berbulan-bulan mendekam di rumah saja jelas girang. Katanya, kalau bisa pesan online dan diantar, ngapain keluar rumah dan pergi belanja sendiri? Iya juga ya.

Sebuah perubahan nyata yang dulu tak pernah terjadi kini jadi kebiasaan baru. Dengan begini, para pedagang bisa tetap berjualan, para pelanggan tetap bisa berbelanja.

Bagaimana dengan saya, sibuk jadi pembeli saja, atau ikut berjualan? Paling banyak jadi pembeli, sekali dua kali saja merasakan manisnya berjualan. Pertama, jualan pakaian, alhamdulillah laris manis nggak ada sisa semua stok terjual. Kedua, jualan buah, Masha Allah terjual sampai ratusan pak dalam sehari orderan pelanggan se-Jabodetabek. 

Senangnya berjualan, bisa membantu orang-orang mendapatkan barang yang dibutuhkan, pun ikut andil memberi pekerjaan pada setiap orang yang terlibat sejak produksi barang hingga proses pengiriman. Di tiap transaksi yang terjadi, ada kehidupan orang-orang yang terus berlanjut di tengah masa sulit pandemi. Hal yang sama juga terjadi ketika saya jadi pembeli. 

Berkat Teknologi Komunikasi dan Jasa Pengiriman

Aktivitas belanja online sangatlah mudah dilakukan. Cukup tinggal di rumah untuk mendapatkan barang-barang kebutuhan, lalu gunakan saluran telpon, email, media sosial  untuk membuat pesanan, selanjutnya tinggal manfaatkan jasa pengiriman langganan agar barang sampai di rumah dengan aman.

Tentu saja, aktivitas saya belanja online selama pandemi tidak sebatas pada lingkup kecil di sekitar komplek tempat tinggal, tapi menembus batas wilayah provinsi. Saya tinggal di BSD City (Provinsi Banten), selama pandemi saya cukup sering belanja produk makanan ke penjual yang berlokasi di wilayah Provinsi Jawa Barat dan Provinsi DKI Jakarta. Di lain waktu saya melakukan pengiriman hadiah Giveaway channel Onedoxx anak saya ke kota Balikpapan, Lampung, Bengkulu, dan Tangerang.

Bersyukur sekali meski banyak terjadi pembatasan, bisnis jasa pengiriman barang menjadi salah satu bidang usaha yang dikecualikan dari pembatasan sosial atas rekomendasi Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo) sehingga tetap bisa beroperasi mengantar kiriman ke seluruh wilayah di Indonesia memenuhi kebutuhan kita dari rumah.

Kita pun jadi aman. Cukup memanfaatkan jasa pengiriman yang terpercaya seperti JNE yang selalu hadir 24/7. Kamu juga kan?